Over schaalvergroting in de horeca

Een beweging die ik in de basis wel begrijp, als de rendementen onder druk staan is het logisch om te denken dat meer capaciteit leidt tot meer gasten en meer gasten waarop minder rendement wordt gedraaid, nog steeds meer rendement betekent. Tegelijkertijd zeggen wij op kantoor altijd: als meer meters zou leiden tot meer omzet dan zou iedereen een horecazaak van 10.000m² maken. Opgelost. Miljonair.

De uitdaging in deze ontwikkeling zit ‘m volgens mij in de essentieel andere skills die een conceptenmaker, een marketeer en een ketenoprichter moet hebben versus een horecaondernemer. Want zeker in het begin, voor het grote uitrollen gaat aanvangen, of als er veel geïnvesteerd wordt in een grote zaak: moet er simpelweg rendement gedraaid worden. De service moet indruk maken, het eten moet lekker zijn, de ratio tussen inkoop en omzet moet juist zijn en de personeelskosten moeten dagelijks op een acceptabel niveau zijn. Natuurlijk kan je hier mensen voor aannemen, maar niemand gaat de verantwoordelijkheid hier meer voor voelen en dragen als de ondernemer. Anders gaat er geen geld verdiend worden, is de business niet houdbaar en zal er niks worden uitgerold.

Schaalvergroting vereist discipline, administratieve organisatie en zorgen voor personeel dat zich hier verantwoordelijk voor voelt.

Als je én de creatieve skills van een conceptenmaker of marketeer én dit leiderschap én deze discipline ter berde kan brengen: dan geef ik je een goede kans. Maar als dat niet zo is, dan zou ik beginnen met het bewijzen dat jouw horecazaak een fantastische hotspot is en blijft. Dan kan je daarna uitrollen wat je maar wil en die marketeer gewoon inhuren.

Het bericht Authentieke gastvrijheid versus schaalvergroting verscheen eerst op Spronsen.

Wensdoelgroep versus de echte gast

Wellicht is dit idee al zo oud als de weg naar Rome, maar voor mij is W Hotels het eerste écht goede voorbeeld van wat ik bedoel. In 1998 ontstaan in New York en in de jaren 2000 uitgerold als “jongere” en “hippere” versie van het Westin onder de vlag van Starwood Hotels and Resorts. Het bleek later de blauwdruk te zijn voor hele generaties hotelmerken en bedrijven zoals Andaz, CitizenM en Conrad. Het vernieuwende “living room” concept met banken en lounge inrichting, meer donkere hoekjes, hardere muziek en duurdere cocktails, waarmee met hippe, jonge en aantrekkelijke futureproof clientèle wil aantrekken. Dit zou deze nieuwe doelgroep (Gen X en vroege Millennials destijds) loyaal aan Starwood gaan maken, zoals hun ouders loyaal waren aan Westin en Sheraton. Die gasten kwamen ook, zeker, voor de opening. Maar kort na opening bleek toch dat de prijzen die W Hotels ging vragen voor haar kamers niet veel lager waren dan in het Westin. En wie zat er toen binnen no time oncomfortabel maar heel erg hip te zijn op die lage banken in het donker met die dure cocktail? Juist ja. Dezelfde grijze duif die het Westin en Sheraton bezocht.

Dit patroon zien we vandaag de dag nog steeds in hippe hotels, restaurants maar ook in winkels en op vakantiebestemmingen. Zeker nu de babyboomer veel langer fit blijft dan hun voorgangers en nog steeds een groot deel van de rijkdom in deze wereld bezitten. We kennen misschien allemaal wel de grappige filmpjes op Instagram en TikTok van ouders die hun grote telefoonlamp op het menu zetten in donkere, vibey restaurants. Er wordt iets hips gecreëerd dat op premium prijsniveau in de markt wordt gezet waardoor effectief die hippe, jonge gast deze ervaring het grootste deel van de tijd helemaal niet kan betalen. Nu we ons dit realiseren kunnen we er ook iets aan doen.

De mythe van het hippe restaurant | Hip versus een comfortabele ervaring

De vraag is dus wat mij betreft, hoe spelen we hier op in? Het verhaal van het W laat zien dat er ook zeker een bepaalde drang is binnen oudere doelgroepen om die nieuwe, hippe ontwikkelingen mee te maken, de restaurants te bezoeken en de hotels te ervaren. Om nou echter te zeggen dat elk duur hip restaurant of hotel “bejaardenproof” gemaakt moet worden is ook weer wat dramatisch. Toch zijn er allerlei kleine gebaren die een ondernemer kan doen om te zorgen dat oudere generaties zich ook thuis voelen in hun zaak en niet alleen een keer komen kijken hoe het is, maar vaste gast worden.

Dus: wel harde muziek, wel fantastische decors, wel mooi uitgedost service professionals, wel spannende gerechten en nieuwe impulsen maar ook:

• Een mooi designer lampje op de tafel dat zeer lokaal fel kan verlichten zodat iedereen het menu goed kan lezen. Gelijk ook handig voor uw bediening, lampje uit betekent dat men gekozen heeft en de bestelling opgenomen kan worden;
• Tafels die nét even wat langer en breder zijn dan u als ondernemer misschien oorspronkelijk voor ogen had. Comfort lijkt op jonge leeftijd soms minder belangrijk, maar met de jaren groeit bij veel mensen de behoefte aan comfort en ruimte. Een gast die lekker zit is een gast die sneller geneigd is om een positieve ervaring te hebben;
• Verschillende groottes in porties, restaurants met hele grote porties kunnen voor oudere gasten een turnoff zijn aangezien een deel minder wil eten. Een iets kleinere portie voor een paar euro minder op de kaart zorgt ervoor dat meer gasten zich gezien voelen. Andersom geldt hetzelfde voor een small plates-concept: door daarnaast twee of drie hoofdgerechten van een normale portie grootte aan te bieden, voelen ook gasten die niet met shared dining zijn opgegroeid zich sneller thuis;
• Kleine service gebaren die deze gasten gewend zijn zoals jassen aannemen en een garderobe aanbieden in plaats van jassen op alle banken en over stoelen heen, een haakje aan elke tafel voor de tas van de dames en bij het gebruik van automatisering (menukaarten via QR bijvoorbeeld en online betalen) altijd ook een analoge oplossing aanbieden.

Zoals u leest, geen enorme aanpassingen, geen andere look & feel maar net even nadenken over uw echte gast.

Hippe én authentieke gastvrijheid

Als ik dit opbreng in discussies over hippe, dure horeca ontstaat vaak de discussie over conflicterende doelgroepen, door deze iets oudere doelgroep tegemoet te komen zou de jongere wensdoelgroep niet meer geïnteresseerd zijn. Mijn ervaring is echter: deze oudere doelgroep komt toch wel. Ik zit er met grote regelmaat tussen en wordt zo langzamerhand misschien wel onderdeel van deze groep. Dus we kunnen ons blijven verzetten en deze doelgroep (die onze zaken wél kan betalen) misschien één keer verwelkomen, óf we kunnen hen tegemoetkomen en ervoor zorgen dat ze echte fans worden.

De vergrijzing is een probleem dat de komende 20 jaar in Nederland niet opgelost gaat worden… volgende keer bespreken we hippe hotels!

Het bericht Authentieke gastvrijheid | De mythe van het hippe restaurant verscheen eerst op Spronsen.

Algemeen verdien je geen geld

Als horeca adviseur heb ik de kans om constant gesprekken te voeren over ondernemen in de horeca   met jonge, nieuwe ondernemers met een droom, met investeerders met verwachtingen en ervaren ondernemers met hun visie. Dit kan behoorlijk uiteen lopen en houdt mijn leven zeer interessant. Maar het gesprek dat ik helaas zeer regelmatig voer, via email, via teams, live op locatie of wat dan ook, is: op basis van normen en kengetallen, wat verwacht jij nou?

Een prachtige vraag waar ik geen antwoord op heb. Wie wordt de ondernemer? Wat gaan we serveren? Wat is de gastvrijheidsfilosofie? Hoe gaat het bedrijf eruit zien? Wat worden de openingstijden? Hoe is de ligging van het pand? Wat wordt het prijsniveau? Hoe wordt het bedrijf in de markt gezet? Hoe ziet de markt eruit? Een kleine handvol vragen die we minimaal moeten beantwoorden met elkaar voordat we iets zinnigs kunnen zeggen.

Algemeenheden vs. authentieke gastvrijheid

Hoe lossen we dit probleem op? Hoe zorgen we dat mensen zich met deze levensbelangrijke details gaan zorgen maken in plaats van algemeenheden in een business case? Niet denk ik, dat moet iedere professional uit de praktijk leren. Wat wel zeker is: succesvolle ondernemers in de horeca zijn niet bezig met algemeenheden en wat anderen aan het doen zijn. Die bedenken acties en initiatieven die bij hun bedrijf passen en zetten daar vol op in. Dus ik vind het leuker omdat soort ontwikkelingen te bespreken, misschien dat u er wel iets van inspiratie uithaalt:

• Afgelopen week zag ik voorbij komen dat de hele succesvolle Italiaanse restaurantketen Big Mamma een tiramisutrolley heeft bedacht, die loopt nu door hun restaurants in Londen en kan de gast van bestellen wat ze er lekker uit vinden zien. Niet ingewikkeld, compleet authentiek voor hun merk en valt op in de overbevolkte restaurantmarkt;
• Restaurant ’t Noorden in Aalten bedacht een leuke 1 april grap omdat hun doelgroep bestaat uit families en het hun opviel dat veel ouders toch op de telefoon zitten als ze hen bezoeken. De grap was dat je vanaf 1 april je telefoon in een kluisje kon opslaan bij bezoek en spelletjes en ander vermaak dat je samen kan doen kon krijgen bij hen. Leuke 1 april grap, maar ook leuk idee. Omdat het zo populair was, hebben ze dit de hele maand april gedaan. Anders, past goed bij hun doelgroep, leverde veel publiciteit op en het hele team kon meedoen;
• Jaren geleden toen ik nog een student was kwam ik graag af en toe in de Leidse kroeg Roebels. Een lief klein kroegje dat qua aanbod, look & feel en prijsniveau niet bepaald anders was dan andere kroegen maar ze hadden 1 geheim wapen: de zwevertjes. Briljant bedacht. Dit was een cocktailshaker met allerlei dranken erin in drie verschillende kleuren die je als gast kon kopen met 2-4 mensen voor € 10,= (heel lang geleden dus ). Hier kreeg je shotglaasjes bij en het vriendelijke verzoek of je enkel shots kon nemen met een goede reden. Dit begon dan met “omdat we vanavond het leven vieren met elkaar” en eindigde met “omdat kerst gelukkig niet in juli is”. Simpel idee, super simpel uitvoerbaar en onderscheidend ten opzichte van andere kroegen. Ik ben het nooit vergeten.

Gepassioneerde en authentieke gastvrijheid

Zo zie je maar, geen van deze voorbeelden zijn standaard, algemeen of een “wijs zakelijk besluit” maar ontstaan uit passie, uit constant bezig zijn met de gastvrijheid en je willen onderscheiden. En als dat de uitgangspositie is.. heb ik het zelden een business avontuur fout zien aflopen.

Het bericht Authentieke gastvrijheid | Algemeen verdien je geen geld verscheen eerst op Spronsen.

Authentieke gastvrijheid rond het ontvangen van honden

Recent moest ik vanuit Oostenrijk de circa 1.000 kilometer naar huis alleen rijden met de twee honden van de familie. Nou zijn het twee enige labradoodles, de meer ervaren ‘reishond’ is inmiddels 6 en luistert goed, voor de puppy van mijn zusje, was dit haar eerste tripje. Uiteraard was het niet zo gepland om deze reis zo door te brengen maar nood breekt wetten. Om te zorgen dat de reis niet al te heftig verliep boekte ik een comfortabel vijfsterren hotel op de terugweg, waar de honden welkom waren.

Als gastvrije gebaren de norm worden, kan het flink tegenvallen als er niets gedaan wordt

Nu kwam ik ook van een vijfsterrenhotel dat honden verwelkomt in Oostenrijk (wat een leven hè),  waar ze de gastvrijheid voor onze honden heel serieus nemen. Natuurlijk betaal je daar een extra bedrag voor per dag maar daar staat tegenover dat er bakjes in de kamer staan, een speciaal zakje koekjes, een speciaal hondenbedje en elke medewerker in het hotel wist al snel de namen van de honden. Dat extra bedrag gaat natuurlijk naar schoonmaak en winst, niet in deze gebaren maar veel gasten met honden betalen die extra kosten graag.

Deze manier van omgaan met honden is inmiddels volledig ingeburgerd in de hotellerie. Sinds een jaar of 15 mogen honden steeds vaker mee naar luxe hotels en zijn de hier boven beschreven gebaren inmiddels de norm.

Echter op de terugweg boekte ik dus dat vijfsterrenhotel ergens midden in Duitsland, ook hier betaalde ik dat extra bedrag. Een vergelijkbaar bedrag als in Oostenrijk maar de ervaring viel hier flink tegen. Ik liep alleen met de twee honden en mijn bagage voor de nacht klungelend langs de portier van het hotel. Die ging zich echt niet inspannen voor mij. Bij de receptie werd ik vriendelijk begroet maar wederom keek niemand op of om naar de honden of dat ik wel veel mee te sjouwen had. Wel werd mij nogmaals medegedeeld dat er een extra bedrag per nacht werd gerekend per hond. Prima, dat wist ik al want ik had geboekt met de honden.

Vervolgens ging ik naar mijn kamer: geen bedje, geen bakjes, geen koekjes en geen enkele andere attentie voor de hond. Ben je als hotelier hier toe verplicht? Nee, natuurlijk niet. Het is de hoteliers goed recht om te zeggen dat er gewoon extra betaald moet worden voor een hond en daar geen enkele attentie tegenover te zetten. Maar kom ik terug in dit hotel? Zeker niet. Kom ik terug in het hotel in Oostenrijk? Zeker.

Gepassioneerde en authentieke gastvrijheid

Mijn persoonlijke ervaring hierboven, staat voor mij symbool voor wat ik helaas veel zie in de gastvrijheidsbranche: kopieer gedrag ofwel het slecht na-apen van gastvrije gebaren.

Een ondernemer bedenkt een gastvrij gebaar en dat wordt vaak gekopieerd en steeds een beetje verder uitgekleed, zodat er uiteindelijk niks van het originele gastvrije gebaar overblijft. Zo begon de fine dining heel lang geleden met een groet uit de keuken (een amuse) als blijk van creativiteit en ter verhoging van de beleving, nu wordt de amuse er vaak bijgenoemd als je een diner gaat boeken. Originele ondernemers uit Zuid-Europa boden al honderden jaren gratis brood bij een maaltijd, dat zagen Noord-Europese ondernemers die dachten: mooi daar ga ik een paar euro voor vragen. Of zoals nu: de Bouillon d’Amsterdam doet het goed in de media en ik krijg vragen van ondernemers uit het hele land: moeten wij misschien de daghap weer terugbrengen? Goedkoop is in!!

Paniekvoetbal, slecht na-apen en meelopen is zelden een recept geweest voor succes. Gastvrijheid moet bij u als ondernemer passen het moet uit uw hart komen. Daarnaast moeten uw gast het appreciëren, en als dat zo is, krijgt u dat zeker te horen van ze. En dat inspireert u en uw medewerkers weer. Elke keer dat ik dat heb meegemaakt? Ben ik teruggekomen.

Het bericht Authentieke gastvrijheid | Beter goed gejat… verscheen eerst op Spronsen.

Goedkopere horeca, het ligt op de tong in de media

Laatste opende met veel aandacht de eerste Bouillon in Amsterdam, het goedkope restaurant concept uit Parijs waarbij de gast van bistro specialiteiten kan genieten voor veel lagere prijzen dan in normale bistro’s en restaurants. Zelf at ik bij Bouillon d’Amsterdam bijvoorbeeld een uitgebreide drie gangen maaltijd met meer dan genoeg wijn voor amper € 60,= inclusief fooi. Dat zijn prijzen die we lange tijd niet gewend waren in Amsterdam. En zo zijn er meer concepten die proberen de prijs goedkoper te houden. De recensent van het Parool, Mara Grimm, is zelfs een wekelijkse column begonnen over uit eten in Amsterdam voor maximaal € 50,=. In de rest van het land zien we dit nog weinig en verdwijnen de meer goedkope opties als een daghap of studentenaanbiedingen juist steeds meer. We staan dus echt aan het begin van een eventuele verandering van het landschap.

Lattes voor €1?

Bovenstaand is een interessante ontwikkeling die wij zeker op de voet volgen. Maar ik wil het eigenlijk ergens anders over hebben, namelijk: koffie. Recent hadden we het al even over dure lattes en spannende koffies in de context van ‘waar jongeren hun geld aan uitgeven’. Dit naar aanleiding van een vraag die het RTL journaal aan mij stelde over de reden dat ‘de jeugd’ minder bier dronk. Ik gaf toen aan dat de populariteit van een ‘koffietje halen’, wat vaak gaat over dure lattes of koffie specialiteiten, of een bubbletea en allerlei andere dranken, zorgen voor impact op de verkoop van meer traditionele dranken als bier. Immers de wijsheid blijft: ‘we kunnen allemaal onze euro maar één keer uitgeven’.

Nu zie ik online een nieuwe ontwikkeling ontstaan in het New Yorkse straatbeeld. Hier vestigen zich steeds meer Chinese koffieketens die voor een behoorlijke disruptie zorgen van de standaard koffie markt in deze stad. Waar je daar met gemak alleen al bij de Starbucks een latte besteld met smaakjes van $10 (€ 8,60) lopen de prijzen van een latte bij individuele en/of fancy koffiezaken ruimschoots hoger op. Tot nu.

In het afgelopen jaar hebben redelijk stilletjes aan namelijk koffieketens als Luckin, Cotti en Mixue residentie genomen in New York, en dat gaat op flink tempo. Inmiddels zijn er namelijk al 10 Luckin locaties, 11 Cotti locaties en 4 Mixue locaties. Deze zien er over het algemeen hip en aantrekkelijk uit, zitten ook op prime locaties en hebben vergelijkbare openingstijden als Starbucks en de rest van de markt. Het verschil? De prijs!

Luckin verkoopt lattes van $3,50 tot $8 en Cotti van $3 tot $7. Bij Mixue zijn lekkere drankjes en ijsjes te koop met zowel traditionele als spannende smaken voor $1,69 tot $4,99. Spotgoedkoop? Niet per sé, ruimschoots goedkoper? Zeker. Het gaat om verschillen van 40% tot 100% per koffie.

Is de koffiemarkt daar al voor altijd veranderd? Nee. Maar de opmars is aanzienlijk. De eerste locaties van deze ketens opende minder dan een jaar geleden en nu hebben we het al over 25 locaties. Dat betekent dat er wel een shift gaande is. Als dit zich doorzet zal dit invloed hebben op de verwachtingen van de gast.

Wanneer komt deze ‘trend’ naar Nederland en Europa? En als het zover is: wordt dit dan hip? Wordt het massaal omarmd door de hippe crowds? Staat de havermelkelite vooraan door de exotische smaken en aantrekkelijke prijzen of halen ze hun neus er voor op? Mocht het aanslaan zoals de ‘Bouillon’ dan zal dit ook onze markt gaan verstoren. En dan gaan we zien: wat gaan we dan doen met de euro’s die we over houden? Bier of meer koffie?

Het bericht Gaan wij hier in Nederland straks ook genieten van lattes voor €1? verscheen eerst op Spronsen.

Het is even stil geweest rondom mijn wekelijkse blog, de laatste is al van bijna een maand geleden. En dat terwijl we toch in mijn blog “januari-energie” hadden afgesproken dat ik me in 2026 jaarrond zou gaan gedragen naar mijn goede voornemens: wekelijks bloggen. Maar zoals de titel al suggereert: er kwam iets tussen. Daarom gaan we het vandaag hebben over de evolutie van de termen die we gebruiken in onze branche en de medische wereld: Hospitality – Hospital – Ziekenhuis.

Hospitality – Hospital – Ziekenhuis

Tijdens een heerlijke week skiën in Oostenrijk kwam mijn zusje zeer ongelukkig ten val op de piste: een snowmobiel, brancard in een skilift, ambulance en bezoek aan de lokale huisarts later bleek dat ze verder op weg moest naar het ziekenhuis in de ambulance. Daarna een lokale operatie en een rollercoaster om te organiseren dat ze in een bed naar Nederland vervoerd kon worden waar een aanvullende operatie plaats moest vinden. Het is vandaag precies vier weken geleden en het herstel kan nu officieel ingezet worden, alle benodigde stappen zijn gezet en ze maakt het relatief goed. Dat is fijn.

Het proces om hier te komen: absoluut niet fijn.

Wij waren op vakantie in een fantastisch hotel in Oostenrijk, de staf daar heeft er alles aan gedaan om te zorgen voor een zo soepel mogelijk verloop van de rest van onze tijd in Oostenrijk na het ongeluk. Alles wat ze konden overnemen qua organiseren, namen ze over.

De onprettigheid begon al in het ziekenhuis in Oostenrijk waar de communicatie zeer minimaal was en men zeker geen prioriteit gaven aan het in orde maken van de documentatie. Wij waren inmiddels aan het communiceren met de ANWB om te zorgen dat ze naar Nederland kon om na de eerste operatie verder te revalideren en een tweede operatie te ondergaan. Daar was die documentatie cruciaal voor.

En dan gebeurt er van alles tegelijk en helemaal niets op hetzelfde moment. En leren wij nog maar eens de kracht van onze branche: gastvrijheid. Nadenken over de ander, meedenken met je gast, klant of patiënt en communiceren over alle opties. Allemaal belangrijke skills voor medewerkers van elk bedrijf dat met mensen dealt maar natuurlijk bij uitstek vaardigheden waar horecamensen in uitblinken. Toch verwacht ik van bedrijven als de ANWB (een verzekeraar), dokters die met patiënten werken, apotheken die met patiënten werken en ziekenhuispersoneel die met patiënten werken ook op zijn minst iets van deze vaardigheden.

Hospitality – Hospital – Ziekenhuis

Ik hoor u denken “dan komt u van een koude kermis thuis”. Dat klopt. En ondanks dat u dan volledig gelijk hebt, zou ik toch willen teruggrijpen op het Engelse woord voor het ziekenhuis: Hospital. Met haar origine in het woord Hospitality, oftewel zorgen voor gasten. In landen als Nederland en Oostenrijk gebruiken wij geen vergelijkbaar woord maar hebben we het over een ziekenhuis of een krankenhaus. Ik denk dat zeer symbolisch is voor hoe ver de medische zorg in deze landen af is komen te staan van het begrip “zorgen voor gasten”.

Verlangen naar de gastvrijheidsbranche

In zulke processen verlang ik naar onze eigen branche. Want de eigenaresse van dat fijne hotel waar we verbleven in Oostenrijk? Die hing persoonlijk aan de lijn deze week. Om te vragen hoe het was gegaan met haar gast. Of ze zich al een beetje beter voelde? Zo kan het ook.

Het bericht Hospitality – Hospital – Ziekenhuis verscheen eerst op Spronsen.

Zoals we allemaal weten: horeca ondernemers zijn goed in horeca. Ze zijn enorm gastvrij, kunnen hun gasten fantastisch in de watten leggen of kunnen goed koken en werken erg hard. Als ondernemer moet er echter natuurlijk meer gebeuren, medewerkers moeten worden begeleid, kosten moeten worden beheerd, marketing moet worden gevoerd en investeringen moeten worden gedaan.

Hoe ontstaat het stapelen?

Deze investeringen beperken zich natuurlijk niet tot de verbouwing, inrichting en vormgeving van de organisatie bij opening van de horecazaak. Dit is een continu proces, er moeten vervangingen worden gedaan en soms moeten processen binnen het werk worden verbeterd.

Hier komt al gauw automatisering bij kijken. Dit kan gaan om software, apps of hardware. Zodra een horecaondernemer tot de conclusie komt dat er geautomatiseerd moet worden gaat zij of hij om zich heen kijken, soms zijn ze zelfs al benaderd door techbedrijven met hun producten. Vervolgens komt er een goede salesprofessional die de geruisloze toekomst van de ondernemer schetst met deze nieuwe software. Daar is natuurlijk niks mis mee.

Ken uw systemen

In de praktijk zien wij echter dat de meeste ondernemers effectief die functies die ze dan zoeken bij andere systemen en software toepassingen vaak al kunnen doen binnen de systemen waar zij mee werken. Dat betekent dat we vanaf dat moment voor één functie voor twee verschillende softwarepakketten (bijvoorbeeld) betalen. Oftewel: we gaan stapelen.

Nu is het goede nieuws: dat hebben mensen maar zelden door dus het leidt niet tot grote frustraties maar zodra het begrip ontstaat komt die frustratie alsnog flink door.

Waar zit dan het probleem? Techbedrijven zetten in op implementatie van hun software zodra het verkocht is maar kunnen maar zoveel doen als de ondernemer zich niet ook gaat verdiepen. En daar wordt zelden voldoende tijd voor gemaakt. Dat is ontzettend logisch, het werk gaat door maar leidt tot hoge automatiseringskosten, niet optimale werkprocessen en overbodige investeringen.

De oplossing: maak er tijd voor

Dit is natuurlijk te simpel, want niemand gaat uw andere werkzaamheden wegnemen. Maar toch is het de moeite waard om hier tijd in te steken zodat u op langere termijn wel wat meer tijd kan creëren. Wij doen dit bijvoorbeeld door samen met jonge medewerkers de implementatie van onze software te doen. Deze medewerkers krijgen de ruimte en tijd om het systeem eigen te maken. Zij zijn namelijk vaak intuïtief nieuwsgieriger naar de mogelijkheden van de software. Zij zien dus ook sneller wat er allemaal mogelijk is! Daarnaast moeten zij dit vervolgens uitleggen aan de ondernemer waardoor ze dit nog beter begrijpen. Kortom deze teams kunnen samen meer potentieel uit de software halen.

Op deze manier kunnen we onszelf steeds verder verwijderen van het stapelen en weer focussen op onze andere hobby: kosten beheersen!

Het bericht Automatisering werkt als u dat ook doet | Stapelen, stapelen, stapelen verscheen eerst op Spronsen.

Leestijd: 2 minuten

Wat een roomservicemedewerker van het Waldorf Astoria in Dubai deed voor verkouden gasten

Toen we recent verkouden arriveerden in het zonnige Dubai en de eerste twee dagen in onze hotelkamer in het Waldorf Astoria doorbrachten. Ik kon amper uit mijn ogen kijken door de verkoudheid, terwijl buiten de zon scheen. ’s Avonds bestelden we soep via roomservice. Toen de medewerker zag dat we verkouden waren, kwam hij even later terug met een grote pot verse gember-citroen thee, een remedie die hij kende uit zijn opvoeding. Na twee avonden konden we weer genieten van het zonnetje!

Geeft u uw medewerkers de vrijheid om dit soort kleine gastvrije gebaren te maken?

Grootse kleine gastvrije gebaren

Dit deed mij denken aan het aloude marketingverhaal tegen van het Ritz-Carlton, dat ik met enige regelmaat tegenkom op de sociale media. Miscchien kent u het wel, ‘Why Every Ritz-Carlton employee gets $2,000 to make guests happy’. De basis van de marketing actie van deze keten: elke medewerker heeft de bevoegdheid om tot $2.000 per gast uit te geven om problemen op te lossen of onvergetelijke ervaringen te creëren. Geen bureaucratische goedkeuringsprocedures, maar pure, ongefilterde empowerment om te doen wat juist is en vertrouwen op te bouwen. Mooi initiatief! Uit de reacties onder de vele berichten hierover blijkt dat het niet vaak wordt gebruikt. Toch heb ik voorbeelden gelezen als een vergeten laptop op de kamer die snel en veilig thuis werd bezorgd bij de gast, cadeautjes uit de giftshop van het hotel toen medewerkers hoorden dat er iets te vieren was, enzovoorts.

Nog een voorbeeld van ‘random acts of kindness’

Nog een mooi voorbeeld uit het verleden: jaren geleden waren we met ons gezin op roadtrip door Californië. Na het inchecken bij het Fairmont San Francisco, werden we bij het verlaten van het hotel verrast door een van de portiers. Nadat hij vroeg wat onze plannen waren, stelde hij voor om een ritje te maken in de Rolls-Royce van het hotel, over Lombard Street! Zo gaaf! Hij vertelde dat de Rolls-Royce die dag niet nodig was en dat medewerkers de ruimte kregen om gasten op deze manier te verrassen. We hebben tijdens ons verblijf meerdere verraste gasten gezien!

‘Random acts of kindness’, noemen ze dat in Amerika! Het zijn gebaren die een verblijf of vakantie een gouden randje geven. En de basis ervan: geef je personeel het vertrouwen en de vrijheid om dit soort gebaren te maken!

Het bericht Kleine gastvrije gebaren | Wat doe jij met verkouden gasten in je hotel? verscheen eerst op Spronsen.

De eerste 2 maanden van het jaar zijn alweer voorbij, de lente dringt zich momenteel heel nadrukkelijk op. De afgelopen weken vielen ons een aantal ontwikkelingen op die ik even kort met u wil bespreken.

Over bier gesproken

Heineken kondigde eerder deze maand een grote ontslagronde aan, er is het afgelopen jaar ruimschoots minder bier verkocht en dat voelen zij in de portemonnee, aldus het concern. Om hier wat meer context aan te geven werd ik geïnterviewd door het RTL journaal. Zij waren benieuwd hoe dit in zijn werk gaat in de Nederlandse horeca. In de snippet die het journaal haalde kwam eigenlijk alles bijeen: we hebben meer keuze en maken daarom ook andere keuzes. Door de populariteit van een “koffietje halen”, wat vaak gaat over dure lattes of specialiteitskoffies, de toevoeging van bubbletea aan ons straatbeeld, het traditioneel worden van een Aperol Spritz op het terras, het aanbod van spiked seltzers op grote feesten en festivals en het steeds populairder worden van cocktails, spenderen we steeds meer geld aan verschillende dranken buiten de deur. Uiteraard heeft dit impact op de dranken die hiervoor deel uitmaakte van het beperktere aanbod. Immers het oude adagium blijft: “we kunnen allemaal onze euro maar één keer uitgeven”.

Over huur gesproken | Even op een bierviltje berekend

Wat me ook opviel was een bericht in de pers over de huurachterstand van het W Amsterdam hotel. Via een artikel in het Financieele Dagblad kwam naar buiten dat de exploitant al drie jaar geen huur meer zou betalen en er ontruiming dreigt, inmiddels loopt de rechtszaak en is het laatste woord hier nog niet over gezegd. Maar wat mij opviel: het gaat om een jaarlijkse huurverplichting van om en nabij de 10 miljoen euro. Hoe de afspraken precies zijn en wat wel en niet inclusief is weten we natuurlijk niet en gaat ons ook niet aan. Het gaat mij meer even om de orde van grootte waar we het over hebben.
Een huur van circa 10 miljoen euro per jaar zou betekenen dat er een omzet nodig is van circa 50 miljoen euro per jaar. Wij zien wel eens hogere huurpercentages (dan circa 20%) voorbij komen maar die situaties zijn zelden voor beide partijen winstgevend. Het W Amsterdam heeft natuurlijk de meest A-locatie van Nederland. Dat betekent dat de duur ook hoger ligt. Maar als we de HOSTA van onze collega’s van Horwath erbij pakken dan zien we dat in 2024 (de achterstand geldt ook over dat jaar) volgens hen de totale omzet van een hotel in Amsterdam per kamer circa € 77.000,= was en in het mid-high segment in Nederland dit bedrag op circa € 75.000,= lag. Dat zou betekenen voor het W Amsterdam dat de omzet rond de 20 miljoen euro zou liggen.

Nu heeft het W Amsterdam meerdere faciliteiten, de fantastische locatie en de naamsbekendheid dus laten we een veiligheidsmarge van 10 miljoen euro nemen. Dat zou betekenen dat bij gemiddeld 30 miljoen euro omzet per jaar, de huur circa 33% was. Dan vraag ik mij af: is dit een houdbare situatie voor de hotels in Nederland? Kunnen we zulke hoge huren blijven normaliseren? En wie zijn daar dan de dupe van?

Afsluiten met een vrolijker noot

Het terrasseizoen is officieel geopend! En dat in februari? Na de sneeuwproblematiek van eerder dit jaar was het gisteren, de warmste 25 februari in vijf jaar! Daar moeten we als mens en als branche nu maar flink van genieten!

Het bericht Drinken we genoeg bier voor de huur? verscheen eerst op Spronsen.

In 2023 voerde ik, voor een opdracht naar automatiseringsmogelijkheden voor mkb-bedrijven in onze branche, gesprekken met meerdere grote en minder grote PMS-bedrijven. Dat ging echt van hyper lokale bedrijven tot de grootste PMS-systemen die momenteel actief zijn in de hotellerie.

Met hen besprak ik wat de beste toepassingen waren op kleine schaal, waar zij beter of minder goed paste voor een kleiner budget en welke snufjes of trucjes van hun systemen kleinere ondernemers beter konden toepassen. Maar ik stelde hen ook allen dezelfde vraag: “Waarom kan ik als gast nooit een tafel reserveren in het restaurant bij het maken van de reservering van de overnachting?”

Dat is een relevante vraag als je kijkt naar veel verschillende situaties. Dat is relevant voor de zakenpersoon die gauw een overnachting moet maken (of haar assistent) en bij aankomst direct wil kunnen eten, dat is relevant als we als gast specifiek een hotel boeken omdat het restaurant fantastisch staat aangeschreven maar het is zeker ook relevant in het geval dat we een nachtje weg boeken als gast en gewoon alles zo efficiënt mogelijk willen regelen. Nu is het zo dat de zakelijke gast, haar secretaresse, de foodie of de gast die gewoon een nachtje weg wil met alles erop en eraan het goed moet timen om zowel een reservering in het hotel als in het restaurant te kunnen bemachtigen. In veel situaties geen enkel probleem maar vaak wel een probleem. Als één van de twee schaarste kent (een restaurant dat altijd vol zit of een hotel met heel weinig kamers) dan wordt het een hele toer.

Terug naar die gesprekken in 2023: ik stelde de vraag één keer, ik stelde de vraag twee keer en uiteindelijk denk ik dat de ik vraag wel aan 10 verschillende mensen van 10 verschillende systemen stelde. Eigenlijk kwam het antwoord steeds weer neer op hetzelfde: “Ja, dat gaat technisch niet.” En sommigen zeiden letterlijk, “Ja, dat is niet echt een prioriteit”.
Voor een industrie die leunt op de gastvrijheidsbranche waar de winst eigenlijk altijd ligt in upselling, in het verleiden van de gast tot meer besteding.. vond ik dat vreemd.

Het is nu echter 2026 en ik moet helaas tot de conclusie komen dat dit nog steeds absoluut geen industriestandaard is. Sterker nog: ik heb het nog niet meegemaakt. Niet in Nederland, niet daarbuiten. Ik ben niet technisch onderlegt dus er zullen ongetwijfeld uitdagingen zijn maar ik geloof er niks van dat het zo ingewikkeld is. Retailbedrijven in de early 2000’s in Amerika wisten op basis van de bestedingspatronen van klanten eerder dat zij zwanger waren, dan de klanten zelf. En wij krijgen het niet voor elkaar om als extraatje op een overnachting naast het aanbieden van een late check-out ook een tafelreservering aan te bieden?

Ik heb het altijd graag over “automatisering werkt als u dat ook doet” maar in dit geval zou ik het willen hebben over “automatisering gaat enkel werken als wij als branche zorgen dat het voor ons werkt” en dat vraagt actieve inmenging van onze branche met deze techbedrijven. Maar stel je eens voor dat deze automatische cross-selling wel plaats gaat vinden.. dan gaat automatisering echt voor u werken zonder verdere inspanning van uzelf!

Het bericht Automatisering werkt als u dat ook doet | Tafel reserveren bij mijn overnachting? Mooi niet! verscheen eerst op Spronsen.