28 januari 2015 – Softwarebedrijf Casengo voerde onlangs een onderzoek uit door 600 hotels in Nederland op hetzelfde moment exact dezelfde email te sturen, waar twee vragen in verpakt zaten: is er vandaag een familiekamer beschikbaar en is het hotel geschikt voor kinderen. Slechts 53 procent van de aangeschreven hotels reageerde. Van de respondenten stuurde tien procent binnen tien minuten een reactie, bij ruim veertig procent duurde het twee uur of langer voor een reactie kwam. Na 15 uur had ruim 81 procent van de respondenten gereageerd. Ik las het artikel laatst op MissetHoreca.nl en was helaas al bekend met het probleem dat heerst in de (wereldwijde) hotellerie. Hotels lopen daarom zeker omzet mis.

Afgelopen november heb ik getracht de wintersport vakantie (in februari) te boeken. Al 15 jaar komen we bij dit hotel(****) met familie en vrienden. In 2013 en 2014 zijn we niet geweest doordat we een ander skigebied wilden zien. In deze jaren is het hotel door de eigenaar verhuurd aan een middelgrote hotelgroep, en hebben ze flinke schade gehad door een modderstroom waardoor ze de kans hebben aangegrepen om het hotel compleet te renoveren inclusief een nieuw wellness gedeelte.

Om te boeken heb ik eerst via Google het hotel opgezocht waar ik Arke.nl naar boven zag komen. Prijzen gecheckt en onthouden. Daarna heb ik via de online boekingsmodule op de eigen website van het hotel geprobeerd te boeken. Geen prijzen te zien aangezien het hotel alleen een prijsaanvraag systeem heeft. In het opmerkingen scherm heb ik geschreven over onze goede ervaring en geschiedenis met het hotel.

Ik ontving een bevestiging via mijn mail, maar een dag later kreeg ik een foutmelding dat de mail niet is aangekomen via het online systeem. Daardoor ging ik twijfelen of het überhaupt wel was aangekomen, dus besloot ik af te wachten. Twee dagen later ontving ik een email met daarin: “Unfortunately we don’t have any free rooms in the period requested.” In het Nederlands: “Sorry, dan zitten we vol.” Ik was stomverbaasd dat het moment niet werd aangegrepen om mij een andere week voor te stellen. Ik pakte de telefoon en belde naar het hotel. De receptioniste was niet bekend met mijn online aanvraag of daarop volgende email en de reserveringsafdeling was niet aanwezig. Of ik even een mailtje kon sturen met een nieuwe aanvraag.

We waren inmiddels 1,5 maand verder met twee onbeantwoorde website contactformulieren, een mislukte boeking op hun website, 5 telefoongesprekken, 12 mails met een gemiddelde antwoordtijd van 4 dagen, maar het was me gelukt. Ieder ander was waarschijnlijk allang afgehaakt, en terecht! Ik ging door omdat ik het boekingsproces wilde ontleden en door dit blog hoteliers misschien kan activeren om naar hun eigen reserveringsprocedure te gaan kijken. Omzet verhoging is namelijk alleen mogelijk als je er voor open staat, via alle (online) kanalen.

Dit hotel, dat bekend staat om haar Oostenrijkse gastvrijheid, doet het over het algemeen goed op het internet. Veel Facebook berichten met mooie foto’s en waarop veel gereageerd wordt, een 8,8 score op Arke.nl, een goede online vindbaarheid met een prima website design en eigen foto’s. Helaas voor het management lopen ze omzet mis op de reserveringsafdeling door hun omgang met emailberichten.

Feit is namelijk wel dat je je omzet verhoogt door te reageren op email berichten. Zorg dat jouw hotel bij de 47 procent hoort van Nederland die wel direct op een mail reageert. Het liefst binnen afzienbare tijd, maar dat er gereageerd wordt is het belangrijkste.

Wesley Huning, adviseur Van Spronsen & Partners horeca – advies

https://www.linkedin.com/in/wesleyhuning