12 juni 2015 – De laatste maanden lees ik steeds meer over toegepaste psychologie in de marketing. Een van de goeroes op dat gebied is Robert Cialdini. In zijn boeken onderbouwt hij interessante theorieën die ik gebruik voor online conversieoptimalisatie. Veel van deze wetenschappelijk onderbouwde theorieën zijn ook goed toe te passen in de horeca. Google experimenteert bijvoorbeeld in het Google Conscious Café met de effecten van onder andere akoestiek, licht en kleuren op het (eet)gedrag van gasten in hun restaurant.

Toegepaste psychologie in de horeca

In het boek ‘The Small B!g’ van o.a. Robert Cialdini staan wetenschappelijke experimenten beschreven waarmee het gedrag van gasten is te beïnvloeden. De vorm van het schoteltje waarop de rekening ligt (het liefst een hartje) en een persoonlijke boodschap of smiley kunnen een aanzienlijke invloed hebben op de hoogte van de fooi! Behalve dat kleine aanpassingen verschil kunnen maken in de hoogte van de fooi, zijn veel van onze keuzes terug te herleiden naar emotionele beslissingen die we als consument zelf niet eens kunnen benoemen. Een hoop van dit soort beslissingen kun je zelf meten in de zaak.

Onderbouw keuzes met testen

Test eens of het gebruik van kleinere bordjes bij een buffet invloed heeft op de totale hoeveelheid die de gasten opscheppen en het uiteindelijke totale verbruik, waarschijnlijk wel. Bekijk welke tafel in het restaurant het meest geliefd is en controleer of de gemiddelde besteding per persoon bij deze tafel verschilt met de rest van het restaurant. Volgens de theorie levert een tafel op een rustige plek aan het raam per persoon meer op dan een tafel op een drukke doorloop naast de keuken of het toilet. Inventariseer welke wijnen het populairst zijn en verander de volgorde van de wijnen op de wijnkaart, het schijnt zo te zijn dat we eerder een dure wijn bestellen als ze door elkaar staan dan als ze oplopend geprijsd zijn.

Ga voor de grote voordelen, verander alleen als je verwacht 10-25% verschil te kunnen maken. Ik ben erg benieuwd naar de bevindingen!

Armand Sol