9 september 2016 – Lennert Rietveld, senior adviseur bij van Spronsen & Partners horeca – advies, blogt over ergernissen bij Starbucks.

Mijn vriendin heet geen Dennis!
Chagrijnig een vakantie beginnen is over het algemeen niet zo moeilijk maar mocht je zin hebben om het vuur lekker op te stoken.. Bestel dan een cappuccino bij Starbucks op Schiphol. Na een flinke wachtrij vraagt de dame achter de counter mij plichtmatig (volgens het systeem) naar mijn naam, maar schrijft dit (zo blijkt later) verkeerd.

Gevolg: wij heten vanaf nu Dennis in plaats van Lennert. Wij bevinden ons nu in de systeemfout-fase maar dit hebben we dan nog niet door. Wij staan gewoon te wachten op onze cappuccino’s. Gezien de rij gaat dit even duren. We wachten dan ook geduldig af. Na een minuut of 6 begint het op te vallen dat mensen na ons in de rij bestellingen krijgen. Tot voor ons een meisje verbaast zegt; mijn vriend heet Dennis én de cappuccino’s meeneemt. We gaan ons maar eens melden. Dan blijkt dat inmiddels meerdere namen door de war of verkeerd zijn geschreven waarna de cappuccino-maakster (barista, sorry) is begonnen met het uitgeven van ‘vreemdgaande’ bekers. Uiteindelijk krijgen wij de bestelling van een tweede Dennis. Deze wordt eerst nog wat twijfelend omgeroepen, waarna ze mijn vriendin vragend aankijken. Mijn vriendin is inmiddels nijdig, pakt de kappa’s aan en zegt “Ik heet geen Dennis!”.

Vanuit mijn vak heb ik met veel plezier de ‘Starbucks strategie’  gelezen. Een boek waarin de oorspronkelijke filosofie van het naamgever is uitgelegd. Belangrijk is daarbij om het contact met de gasten persoonlijk te maken en zelfs nieuwe gasten eens een nieuwe koffie te kunnen aanbieden om te proberen. Krachtige filosofie die heeft bijgedragen tot dit enorme succesmerk. Op zo’n drukke plek als Schiphol zie je echter wel hoe lastig het is om dit systeem vast te houden. Enerzijds heel knap dat het nog gedaan wordt, anderzijds storend dat het zo matig functioneert. Doe dan gewoon en zorg voor snellere doorstroom.

PS:

Beste Dennis, sorry dat je zo lang hebt staan wachten op je cappuccino’s. Je blijkt het slachtoffer van een marketingtool te zijn. Maar heb ook een beetje begrip. Weet je hoeveel Denisssen, Denises of Bennies er op een dag voorbijkomen? Tip: volgende keer maar een Glutenvrije Latte Karamel XL bestellen en zeggen dat je Mathilde heet!

Contact
Lennert Rietveld, senior adviseur bij van Spronsen & Partners horeca – advies. Wil jij contact opnemen dan kan dat via lennertrietveld@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.