23 januari 2017 – “IK WIL DAT JE ZEGT DAT ER SUIKER IN DE SOEP ZIT!”, schreeuwde ze tegen de medewerker nadat ze haar Thaise pompoensoep had geproefd en merkte dat de soep iets zoeter was dan verwacht. Even daarvoor had de medewerker haar op rustige wijze uitgelegd dat dit kwam doordat er een ander soort pompoen werd gebruikt in de bereiding. De gast weigerde dit te geloven en probeerde haar gelijk te halen door simpelweg de boel bij elkaar te schreeuwen. Dit is misschien een extreem voorbeeld, maar velen van ons in de horeca hebben het wel eens meegemaakt. Gasten die overduidelijk de lijn van beleefdheid overschrijden. Als bediening sta je dan voor een lastige keuze. Wat ga je doen? Vanuit je rol als medewerker dien je beleefd te blijven terwijl je als persoon deze gast het liefst direct de deur wijst.

In mijn beleving kun je gastvrijheid vergelijken met iemand uitnodigen in je huis. Je ontvangt de mensen in je restaurant zoals je ze ook thuis ontvangt. Maar net als bij je thuis zijn er in restaurants ook grenzen waarvan je liever niet wilt dat gasten die overschrijden. Alleen je kunt in een restaurant niet reageren op de manier waarop je dat eventueel thuis zou doen.

In een restaurant ligt het allemaal wat gevoeliger. Als medewerker kun je maar moeilijk de beslissing nemen om iemand de tent uit te zetten. Het is tenslotte niet je eigen huis. Toch is het geen slecht idee voor restauranteigenaren om dit soort voorbeelden voor te leggen aan je personeel en af te spreken hoe ze mogen handelen in dit soort situaties. Ook als je als eigenaar op dat moment niet op de zaak bent. Beleefd blijven is altijd het uitgangspunt, maar dit geldt natuurlijk wel voor beide kanten. Ook voor de gast.

Terug naar de mevrouw en haar pompoensoep. De chef is nog aan tafel gekomen, inclusief ingrediënten en verpakkingen, om te bewijzen dat er écht geen suiker in de soep zat. De vrouw was echter te koppig en niet voor rede vatbaar. Lastig om dan beleefd te blijven. Wat kun je dan nog doen als medewerker? Ik hoor het graag!

Contact

David Maartense, medewerker marketing en communicatie van Spronsen & Partners horeca – advies. David is te bereiken via e-mail op davidmaartense@spronsen.com en telefonisch op 071 541 88 67 of via LinkedIn.