31 augustus 2023 – Een blog van Leonie van Spronsen, over een recente ervaring aan boord bij de KLM die haar deed herinneren dat service verlenen eigenlijk het makkelijkste is wat er is, namelijk bezig zijn met uw gast.

Service verlenen | Makkelijker wordt het niet

Recent zat ik op m’n terugvlucht uit Milaan met de KLM en ik had gewoon trek in een glas lekker koud water. Dit leek me niks bijzonders dus ik vroeg nietsvermoedend om een glaasje water met ijs. Blijkbaar is dat niet (meer?) onderdeel van de standaard kar in economy class. De stewardess keek me aan, dacht even na en zei: “volgens mij hebben we wel ijs in Businessclass, ik ben zo terug”. Amper een minuut later was ze terug met een glaasje water met ijsblokjes, niet moeilijk, duurde niet lang en zowel de stewardess als de KLM verloor er niks mee. Maar ze wonnen wel, namelijk was dit voor mij een bevestiging waarom ik zo graag vlieg met de KLM. Gewoon een stukje service, niks bijzonders maar je moet het even doen.

Het deed mij wel denken aan waarom dit toch op zo ongelooflijk veel plekken niet goed gaat. Er zijn legio mensen die hun brood verdienen aan het verlenen van cursussen om servicemensen op te leiden, het is onderdeel van de meeste (middelbare en hoge) hotelscholen en het is iets wat mensen in de horeca dag in dag uit doen. Waarom blijft dit dan zo moeilijk? Misschien wel omdat we het zo moeilijk maken.

Door alle trainingen en systemen en ambities lijkt het soms wel alsof service verlenen iets heel moeilijks is wat je absoluut niet zomaar kan. Nu zal ik als eerste op de barricades staan om te zeggen dat service verlenen inderdaad een vak is, echter met interesse en belangstelling kan iedereen het leren. Logisch nadenken, opletten wat er met de gast gebeurd, bezig zijn met hoe kan ik binnen perken zorgen dat deze gast een toptijd heeft en het dan gewoon doen.

Ik zal hier echt niet beweren dat alles altijd op rolletjes loopt bij de KLM maar kleine dingetjes zoals deze service gaan heel vaak wel goed. En de KLM is toch een behoorlijk organisatie, dan kan je mij niet vertellen dat die gastvrije service bij het restaurant bij mij om de hoek niet mogelijk is.