16 april 2019 – Marjolein van Spronsen blogt over dat je altijd om een review mag vragen… ter plekke, persoonlijk, in een mailtje, maar je kunt ook een originele manier bedenken!

Reviews | Vragen mag altijd…..

Afgelopen maand las ik een interessant artikeltje op de website van eHotelier: “Why guests leave hotel reviews (and how to get better ones)”. Hierin geeft Lara Salomon inzicht in waarom mensen reviews achterlaten, wie dat doet, hoe oud de reviewschrijvers zijn en ze geeft zelfs advies hoe je kunt zorgen dat deze reviews beter worden. Een handig artikeltje om eens door te lezen als hotelier, alhoewel de cijfers zijn gebaseerd op de Amerikaanse markt.

Wat je er wel van kunt meenemen is het feit dat de ‘mond-tot-mond’-reclame ondertussen steeds meer overschaduwd worden door de digitale aanbevelingen die door bijna alle leeftijdsgroepen worden gelezen. Interessant daarvan is zeker de uitkomst van een onderzoek onder 1000 Tripadvisor gebruikers waarvan 41,3% tussen de 50 en 64 jaar oud bleek te zijn, dus ook de “ouderen” onder ons laten reviews achter. Daarnaast geeft Lara Salomon in dit artikeltje inzicht in waarom mensen reviews schrijven. Natuurlijk is het logisch dat men vooral schrijft als je gasten een top ervaring hebben gehad of het tegenovergestelde! Maar er zijn ook gewoon mensen die een review schrijven omdat ze anderen willen helpen, of die graag hun mening geven en proberen ‘top reviewer’ op een site te worden. En alhoewel dit in de hotellerie niet vaak gebeurd is er ook een groep mensen die reviews achterlaten als ze daarmee ‘goodies, kortingen of voordelen’ van een bedrijf kunnen verdienen. Daarnaast geeft zij aan dat je natuurlijk altijd om een review mag vragen….

Ik heb dit onderzoek eens op mijzelf betrokken, ook ik heb een leeftijd waarbij men er al gauw van uitgaat dat ik niet zo snel een review online zal achterlaten. En ik moet toegeven dat ook ik alleen een review schrijf als het een uitzonderlijk verblijf is geweest. Slechte ervaring vertellen we altijd direct tegen betrokkenen. Tijdens een recente rondreis door Europa van bijna 3 weken met diverse hotels heb ik slechts twee reviews geschreven. Terwijl ik over de meeste anderen ook positieve reviews had kunnen schrijven. Waarom heb ik dan wel over die twee hotels geschreven? Omdat men het mij ook op een vriendelijke manier gevraagd had! Gewoon bij het uitchecken, heeft u een fijn verblijf gehad? En na mijn antwoord er direct achteraan: we zouden het helemaal top vinden als u online een review wilt achterlaten.

Bij het andere, net geopende hotel had ik een ‘papieren’ review ingevuld en kreeg ik een week later een bedankmailtje voor de opmerkingen en een link naar een website waar ze hoopten dat ik daar ook een online review achter wilde laten.

Tijdens die rondreis viel het mij bij een paar hotels op dat de managers vaak door de lobby van hun hotel liepen en gasten aanspraken. Gewoon geïnteresseerd vragend hoe het hotel bevalt en of je als gast geniet. Op deze manier zit je als manager natuurlijk altijd boven op reviews! Bij één van de hotels, hadden we de manager uitgebreid gesproken en kregen we bij het afscheid, 2 flesjes water en iets lekkers mee voor in de auto. Wat een standaard procedure was maar nu met een handgeschreven briefje van de manager met dank voor het leuke gesprek. Daar had natuurlijk ook in kunnen staan: ik zou het geweldig vinden als u een online review wilt schrijven! Had ik dan zeker ook gedaan.

Contact

Marjolein van Spronsen, verantwoordelijk voor de Marketing & Communicatie bij van Spronsen & Partners horeca – advies. Wil jij contact opnemen dan kan dat via marjoleinvanspronsen@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.