20 juni 2019 – Voorpret is een deel van de belevenis toch? Marjolein van Spronsen blogt over hoe je als hotel onderdeel kunt worden van de voorpret van je gasten. Je kunt meer doen tussen de actuele boeking en het aankomen in het hotel dan een bevestigingsmail sturen!

Prearrival experience | Wordt deel van de voorpret….

Steeds vaker kom ik in blogs, artikeltjes enzovoorts de term ‘prearrival experience’ tegen. Recent heb ik weer mogen ervaren hoe dit ook negatief kan werken als je als hotel je zaakjes niet op orde hebt. Wij hebben bij een keten een ‘memberscard’ waarbij we enkele voordelen ontvangen op het moment dat we bij leden van de groep boeken. Handig en aangezien het hierbij gaat om een verzameling van onafhankelijke hotels ervaren we het elke keer anders. Onderdeel van de memberscard is een door ons ingevulde vragenlijst. Toch een beetje jammer dat je dan bij binnenkomst bij een lid, weer een soortgelijke lijst moet gaan invullen. Gewoon dom als je dan niet levert zoals de gast aangeeft op twee formulieren!

Bij de term ‘prearrival experience’ zou je ook kunnen denken aan het proces voordat de gast daadwerkelijk boekt, maar daar heb ik het nu even niet over. Alhoewel je ook gedurende dit proces de voorpret van je gasten kunt beïnvloeden. Als ze op zoek zijn naar een vakantiebestemming en jij hebt diverse sfeerbeelden neergezet op je website of sociale media, kan dit invloed hebben op de uiteindelijke keuze. Maar waarom neem je niet standaard een week of een paar dagen voordat de gast arriveert contact op? Je kunt meteen dubbelchecken en gewoon oprecht vragen of je nog iets voor de gast kunt betekenen. Dit is het moment om je gast bij je product te betrekken, misschien wat up-selling te doen of zelfs bijzonderheden voor je gasten te regelen. Helemaal gaaf blijft het ‘ouderwetse’ idee van een boekje met verhalen over en rondom het hotel. Dit kan natuurlijk ook op een moderne manier; “Beste gast, wij verheugen ons enorm op uw komst en sturen u de komende week elke dag een korte blog via de mail over wat wij u over een weekje bij ons willen laten ervaren!”

Er komen trouwens ook steeds meer grote ketens die hun ‘members’ via apps de kamers laten kiezen. De gast kan dan via 3D video’s en interactieve tours zelf zijn kamer kiezen en zelfs voor een vriendenprijsje een upgrade regelen indien mogelijk. Beetje de vliegtuigstoelen upgrade mogelijkheden dus. Er zijn zelfs al systemen op de markt voor zelfstandige hotels die een soort van ‘Hotel Room Chooser’ aanbieden.

Dit gaat natuurlijk best ver en voor veel hotels is dit nog een ‘ver van mijn bed show’. Zorg er in ieder geval voor dat als u de mogelijkheid heeft gehad om informatie van een gast te ontvangen voordat de gast aankomt, dat u dat weet! Of die gast nu lid is van een overkoepelende organisatie of dat de gast uw hotel al een keer heeft bezocht.

Contact

Marjolein van Spronsen, verantwoordelijk voor de Marketing & Communicatie bij van Spronsen & Partners horeca – advies. Wil jij contact opnemen dan kan dat via marjoleinvanspronsen@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.