Een blog van Marjolein van Spronsen over het griepseizoen. Het is erg vervelend als een deel van je personeel ziek is, maar ook als je verkouden gasten ontvangt.  Hoe ben je dan gastvrij? En over meer kleine gastvrije gebaren en ‘random acts of kindness’.

Leestijd: 2 minuten

Wat een roomservicemedewerker van het Waldorf Astoria in Dubai deed voor verkouden gasten

Toen we recent verkouden arriveerden in het zonnige Dubai en de eerste twee dagen in onze hotelkamer in het Waldorf Astoria doorbrachten. Ik kon amper uit mijn ogen kijken door de verkoudheid, terwijl buiten de zon scheen. ’s Avonds bestelden we soep via roomservice. Toen de medewerker zag dat we verkouden waren, kwam hij even later terug met een grote pot verse gember-citroen thee, een remedie die hij kende uit zijn opvoeding. Na twee avonden konden we weer genieten van het zonnetje!

Geeft u uw medewerkers de vrijheid om dit soort kleine gastvrije gebaren te maken?

Grootse kleine gastvrije gebaren

Dit deed mij denken aan het aloude marketingverhaal tegen van het Ritz-Carlton, dat ik met enige regelmaat tegenkom op de sociale media. Miscchien kent u het wel, ‘Why Every Ritz-Carlton employee gets $2,000 to make guests happy’. De basis van de marketing actie van deze keten: elke medewerker heeft de bevoegdheid om tot $2.000 per gast uit te geven om problemen op te lossen of onvergetelijke ervaringen te creëren. Geen bureaucratische goedkeuringsprocedures, maar pure, ongefilterde empowerment om te doen wat juist is en vertrouwen op te bouwen. Mooi initiatief! Uit de reacties onder de vele berichten hierover blijkt dat het niet vaak wordt gebruikt. Toch heb ik voorbeelden gelezen als een vergeten laptop op de kamer die snel en veilig thuis werd bezorgd bij de gast, cadeautjes uit de giftshop van het hotel toen medewerkers hoorden dat er iets te vieren was, enzovoorts.

Nog een voorbeeld van ‘random acts of kindness’

Nog een mooi voorbeeld uit het verleden: jaren geleden waren we met ons gezin op roadtrip door Californië. Na het inchecken bij het Fairmont San Francisco, werden we bij het verlaten van het hotel verrast door een van de portiers. Nadat hij vroeg wat onze plannen waren, stelde hij voor om een ritje te maken in de Rolls-Royce van het hotel, over Lombard Street! Zo gaaf! Hij vertelde dat de Rolls-Royce die dag niet nodig was en dat medewerkers de ruimte kregen om gasten op deze manier te verrassen. We hebben tijdens ons verblijf meerdere verraste gasten gezien!

‘Random acts of kindness’, noemen ze dat in Amerika! Het zijn gebaren die een verblijf of vakantie een gouden randje geven. En de basis ervan: geef je personeel het vertrouwen en de vrijheid om dit soort gebaren te maken!