13 februari 2017 – Als eigenaar moet je één keer per week naar je eigen bedrijf bellen. Onzin? Absoluut niet! Halverwege december getracht een avond van tevoren telefonisch te reserveren bij een restaurant. Ik kreeg de telefoonbeantwoorder met de volgende tekst: “Wij zijn in verband met een verbouwing gesloten van 4 tot 7 november, mocht u willen reserveren voor de periode erna verwijzen wij u naar onze website www….”. Ik kan je vertellen dat er gasten zijn die op dat moment afhaken.

Controleer contactmomenten

Hetzelfde geldt als je reserveringsmogelijkheden of een mailadres op je site hebt staan: check dit dan ook dagelijks. Stuur eens een mail vanaf een andere computer en check de response van je eigen bedrijf. Zorg dat je bereikbaarheid zo groot mogelijk is. Een adequate reactie is voor de moderne, drukke gast essentieel. Niet snel gereageerd  dan is je collega-ondernemer je waarschijnlijk dankbaar.

Zorg dat je website op orde is, nu nog het kerstmenu op de website kan echt niet meer. Als je een keuze maakt voor een contactmoment met een potentiële gast, zorg dan dat dit moment perfect wordt uitgevoerd.

Als je een afdeling reserveringen hebt waar je niet zelf de telefoon opneemt, bel die met enige regelmaat en stel ze vragen. Wij wilden bij een hotel, waaraan wij vanuit het verleden goede herinneringen hebben, boeken. Veel mensen nemen dan rechtstreeks contact op met het bedrijf. Bij de afdeling reserveringen de prijzen opgevraagd en direct vergeleken met de prijzen op het internet.  Tot onze verbazing blijkt dat het reserveren via  één van de bekende boeksites een stuk voordeliger is. Navraag bij de aardige reserveringsmedewerkster levert stilte op aan de andere kant van de lijn. Dat kan volgens mij dus niet! Die medewerkers moet je instrueren of de vrijheid geven om op dat moment nog een leuke aanbieding te doen. Waarbij de gast minimaal het idee moeten krijgen meer waar te krijgen voor hetgeen je ze meer laat betalen.

Keep in touch

Voorbeelden te over van contactmomenten met gasten waarvan je als ondernemer je ook bewust moet zijn. Bij bovenstaand hotel zijn wij gastvrij ontvangen maar de reservering zorgde voor een minpunt voordat we gearriveerd zijn. Je bereikbaarheid vergt een proactieve houding. Op welke manier ben ik bereikbaar – en wat straal ik uit naar mijn gast, op mijn website / vermelding op andere websites / antwoordapparaat / email. Dit moet in overeenstemming zijn met hetgeen je wilt dat je klant bij jou aan gastvrijheid ervaart. En dan hebben we het nog niet gehad over de tijdrovende sociale media en zoiets simpels als regelmatig je bedrijfsnaam googelen. Communicatie is hard werken en vaak worden de meest eenvoudige zaken over het hoofd gezien. Tijd om de contactmomenten met je gasten en mogelijke toekomstige gasten in beeld te brengen.

Contact

Marjolein van Spronsen, verantwoordelijk voor de Marketing & Communicatie bij van Spronsen & Partners horeca – advies. Wil jij contact opnemen dan kan dat via marjoleinvanspronsen@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.