4 januari 2016 – Lennert Rietveld, senior adviseur, blogt over routine, de sluipmoordenaar van gastvrijheid.

Slechte recensie, hoe kan dat nou?

“Maar hoe moet ik dan vragen of alles naar wens is?” vroeg de bedieningsmedewerkster tijdens de kick-off van het komende winterseizoen. We stonden stil bij de gastvrijheid van het bedrijf. Er waren diverse, op z’n zachtst gezegd, pijnlijke recensies geplaatst en die gingen over de geboden gastvrijheid. Er heerste verwarring. Gasten die tijdens het bezoek hadden gezegd dat alles naar wens was geweest, waren toch in de pen gekropen en plaatsten een negatieve recensie. Ook gasten van wie ze dachten dat de klacht goed was opgelost, bleken achteraf toch niet zo happy op die recensie-site. Hoe kan dat nou?

Desinteresse!

Als een gast in een restaurant door drie verschillende medewerkers binnen 30 minuten wordt gevraagd of alles naar wens is, is dat pure desinteresse voor de gast.
Als de bediening van elkaar niet eens weet wie wat vraagt, wat heeft het dan voor zin?
Als de gast bij het afrekenen het gevoel heeft dat de vraag niet echt uit interesse gesteld wordt, kun je geen eerlijk antwoord verwachten.
Als de bediening niet oprecht geïnteresseerd is in iemands mening, waarom zou de gast die dan geven?

Routine vragen

Het zijn vaak de routine-vragen die gesteld worden: Is alles naar wens? Of smaakt het allemaal? Kappen met die vragen! Als een gast niet happy is, schrijft hij of zij thuis wel lekker een recensie. Dat gaat veel makkelijker dan met de billen bloot gaan in het restaurant. U dacht toch niet, dat het voor een gast makkelijk is om te melden dat het niet naar wens was? Dat is heel vervelend om te doen.

In gesprek komen

In plaats van routine vragen, is het veel leuker om bij de gast te informeren of de vulling van het huisgemaakt kroketje lekker was? Of te informeren naar de mening over een nieuw gerecht op de kaart, of de aanbevolen wijn bij het gerecht. Er zijn 1.001 mogelijkheden, als het maar niet die standaard vraag is! Stel je de routineuze vraag, kun je ook een routine antwoord verwachten. “Ja hoor, alles is naar wens..”, terwijl iemand klinkt alsof die vandaag ontslagen is.

Routine is de sluipmoordenaar van gastvrijheid!

Lennert Rietveld, senior adviseur bij Van Spronsen & Partners horeca – advies.
Wil jij contact opnemen dan kan dat via lennertrietveld@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn

Vanuit horecatrends.com, gastvrije trainingen en management ondersteuning brengen we inspiratie op de werkvloer. Er is geen kant-en-klare formule voor ieder bedrijf. De teams en bedrijven hebben ieder een eigen cultuur en worden met eigen geluid aangesproken. We zoeken met ondernemer en personeel naar een methode om de routine te vermijden die past binnen het bedrijf. Dat zorgt voor inspiratie op de werkvloer.