Goed gastheerschap, beetje negatieve feedback

11-3-2016 – Nick ten Hove, adviseur bij van Spronsen & Partners horeca – advies geeft in deze blog een reactie op de blog van Bram Kosterink over het schreeuwende management. Is het gebrek aan leiding geven niet de oorzaak van klungelende kelners? Beetje schreeuwen kan geen kwaad hoor Bram.

Een aantal weken geleden verscheen in het AD de noodoproep om de gastheer-vrouw ook een beetje in het zonnetje te zetten, naast alle staande ovaties die de sterrenchefs ontvangen. Graag sluit ik mij bij deze opinie aan gezien ik in het verleden ook vaak zat met de vraag ben geconfronteerd wat ik, als kelner, nou eigenlijk hiernaast deed? Of wat ik hierna ging doen? Zoals het een goed gastheer betaamt gaf ik aan met veel plezier te werken naast mijn opleiding.

Natuurlijk moet ik nu wel eerlijk bekennen dat ik de operationele vloer heb verlaten maar af en toe blijft het kriebelen om lekker een zaterdagavondje gas te geven. Zodra de basis er immers ligt en je geproefd en geroken hebt aan het gastheerschap is het lastig om al je schepen achter je te verbranden.

Ik heb die basis grotendeels gelegd toen ik in Londen werkte, één van de culinaire hoofdsteden van de wereld. Wel even wennen werken in Londen! Waar in Nederland al snel sprake is van natuurlijke hiërarchie en geldt dat hoe meer ervaring, hoe meer je te vertellen hebt. Dit is in Londen niet het geval. Zoals de meeste begon ook ik als commis waiter, of op zijn plat Nederlands: luikloper!

Wegens goed gedrag maakte ik al snel de overstap naar waiter en kreeg ik een wijk voor mijn rekening waar ik en niemand anders verantwoordelijk voor was. Zodra je hier dan ook fouten maakte kon je deze zelf gaan oplossen. Niks geen saamhorigheid of bedienen is een teamsport, non-stop presteren! Waar mijn collega Bram Kosterink een aantal weken geleden blogde over schreeuwende chefs werd ik er hier meerdaags mee geconfronteerd. Een keiharde wereld dus overleven van dag tot dag. Als achttienjarige zette ik grotendeels mijn puppy ogen op en kwam ik als cheacky little basterd met een hoop fuck ups weg. Om deze prestatie cultuur te bevorderen werden iedere avond flessen champagne, voetbaltickets en concertkaarten verdeeld over de kelners die de meeste dag specials verkochten of een bepaalde fles wijn.

Na mijn jaar in Londen was ik natuurlijk goed ‘verpest’. Eenmaal terug in Nederland kun je met twee vingers in je neus het werk aan. Zeker gezien de ‘gezelligheid’ die er vooral binnen het team moet zijn. Natuurlijk zijn er in Nederland veel restaurants waar het er echt hard aan toe kan gaan maar dit type kent niet de overhand. Dit in tegenstelling tot landen als Frankrijk, Italië en Engeland, waar inderdaad het gastheerschap nog op een voetstuk staat.

Ik vraag mij dan ook oprecht af of het regelmatige ondermaatse niveau van de bediening in Nederland niet meer te maken heeft met de management stijlen! We hebben het met zijn allen niet meer over kritiek, maar over het geven van ‘negatieve feedback’. Moet het management niet gewoon wat harder optreden tegenover klungelende kelners? Deze klungelende kelner kost een ondernemer meestal alleen maar omzet! En hoe lekker is het om als gast, niet iedere keer naar de bediening te hoeven zwaaien als je glas leeg is maar deze al wordt bijgeschonken voordat je er überhaupt over na hebt gedacht.

Nick ten Hove, adviseur bij Van Spronsen & Partners horeca – advies. Wil jij contact opnemen dan kan dat via nicktenhove@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.