15 januari 2016 – Guido Verschoor, senior adviseur bij van Spronsen & Partners horeca – advies, blogt over ‘gemaakte’ versus ‘echte, authentieke’ communicatie met je gasten. Met een voorbeeld uit een andere branche.

In de horeca en zeker in de horeca gerelateerde media heeft men de mond vol van adviezen als ‘de gast moet je ambassadeur worden’ en ‘creëer een community met je gasten’. Dat heet ‘mee gaan met de moderne tijd’ en is, als we het moeten geloven, cruciaal om te overleven in een straatbeeld waarin horeca een steeds belangrijkere rol in speelt. In de praktijk zie ik ook dat sommige bedrijven hier actief mee bezig zijn, vaak echter een beetje gemaakt, geforceerd en plat. ‘Like’ ons en maak kans op…

Op de rustige momenten (lees… als de kinderen slapen, ik in de auto zit of  dromerig de weekboodschappen doe) denk ik vaak na over dit soort ontwikkelingen. Waar zit nu het verschil tussen het ‘gemaakt’ en het ‘echt, authentiek’ (ook zo’n belangrijke term volgens de experts)? Ik werd met mijn neus op de feiten gedrukt door mijn eigen slager. Bedrijf overgenomen van vader door twee zoons en een dochter en zeer succesvol verder ontwikkelt tot slager waar mensen van heinde en ver naar toe komen. Zonder gemor soms buiten in de rij aansluitend. De slagers kennen de kinderen van klanten stuk voor stuk bij naam. Maken, ondanks de rij wachtenden, altijd een praatje en leggen rustig de bereidingswijze uit en geven advies. Kinderen mogen achter de toonbank een worstje halen, krijgen high-fives en complimentjes over hun nieuwe jurk of jas.

Uiteraard zijn deze slagers ook actief op social media en geven ze ook allerlei workshops die druk bezocht worden. Ook ik bezocht er één en sindsdien wordt ik begroet met ‘goedemorgen Guido’. Dit alles kan alleen met oprechte interesse, zowel in het vak als in de klanten. Het betaalt zich hier uit in meer vaste klanten, mond-tot-mond reclame en cadeaus van de klanten (bloemen, flessen wijn en champagne) bij het behalen van de zogenaamde derde ster, het hoogst haalbare in de Nederlandse slagerssector.

In de horecasector vind ik restaurant de Open Keuken in Hilversum een mooi soortgelijk voorbeeld. Twee ondernemers die sinds de start ruim 5 jaar terug dagelijks ‘gewoon’ op de werkvloer meelopen, feeling houden met de gasten en beloond worden door een ‘belachelijk’ hoog aantal vaste gasten die ook zelfs bij verjaardagen van personeel met bloemen aan komen zetten. Dan doe je toch iets goed… zeker als je ook het personeel de noodzaak voor oprechte aandacht voor de gast bijbrengt. De les? Om je heen kijken en luisteren naar wat zogenoemde experts zeggen is een prima start, maar om echt het verschil te maken moet u op zoek naar uw intrinsieke motivatie en interesse in uw gasten… Authentiek en echt…

Guido Verschoor, senior adviseur bij Van Spronsen & Partners horeca – advies. Wilt u contact opnemen dan kan dat via guidoverschoor@spronsen.com of telefonisch: 071 541 88 67 of via LinkedIn.