28 september 2016 – David Maartense, medewerker marketing & communicatie bij van Spronsen & Partners horeca – advies, vraagt zich af of het verstandig is om via het internet de confrontatie aan te gaan met je gasten.

Twee weken geleden schreef mijn collega Nick een blog over de ‘nieuwe koning van het web’. Deze nieuwe koning heet Paul en is de eigenaar van een klein café in Dublin. Op zijn Facebook pagina maakt hij korte metten met iedereen die hem ook maar een duimbreed in de weg ligt. Vermakelijk? Ja! Verstandig? Betwijfel ik.

Paul uit Dublin is niet de enige die momenteel veel publiciteit genereert door zich als een ‘klootzak’ te gedragen. Ook in Nederland is de hype in volle gang. Voorbeelden zoals de straatjongens uit Zaandam en rapper Boef met zijn treitervlogs. Allemaal krijgen ze meer aandacht dan ze zouden moeten krijgen in mijn ogen. Leuk is het niet, begrijpelijk wel. Hoe meer sensatie in de video’s, hoe meer views.

Wat dat betreft is internet sowieso een goede uitlaatklep voor mensen. Neem iens.nl, ook hier moeten restaurants omgaan met negatieve reacties. Hoewel dit niet anders hoort te zijn dan een klachtenafhandeling in een restaurant, zijn er toch restaurants die zich nog behoorlijk uit de tent laten lokken. Laatst las ik een klacht waarbij een gast niet tevreden was over de geschonken wijnen, de reactie van de restaurant eigenaar was duidelijk: “Jammerlijk dat u dan de kans neemt om ons wel neer te sabelen op internet en niet met mij direct in discussie durft te gaan… De wijn die wij serveren is niet zuur…. De kennis van mijn personeel is voldoende. Want waar gaat het om… Een gezellige middag toch?”

Merkwaardig, want moet je hier als restaurant niet gewoon op professionele wijze mee omgaan? Dus niet open en bloot op het internet de discussie aangaan met je gasten om je gelijk te halen maar open-minded de klacht proberen op te lossen? De reacties van restaurants zijn vaak te beschamend om te lezen en geven mij des te meer reden om juist niet bij die zaak uit eten te gaan. Als je reageert op een negatieve reactie doe het dan positief, dat geeft een heel ander signaal af aan gasten die nog niet bij je hebben gegeten!

Ik kan mij goed voorstellen dat het voor zowel Paul als de restauranteigenaars zal opluchten om even die discussie aan te gaan met gasten, om je punt te maken en eventueel de boel bij elkaar te schelden. Verstandig is het echter niet. Klassiek korte termijn denken terwijl de resultaten uiteindelijk op lange termijn behaald moeten worden.

En wat betreft de hype genaamd Paul; kenmerkend voor hypes is de bovenmatige media-aandacht die ze krijgen en daardoor belangrijker lijken dan ze daadwerkelijk zijn om vervolgens als een nachtkaars uit te gaan. Dus Paul, geniet er nog maar even van nu het nog kan. Voordat je weet is de aandacht weer voorbij.

David Maartense, medewerker marketing en communicatie van Spronsen & Partners horeca – advies. David is te bereiken via e-mail op davidmaartense@spronsen.com en telefonisch op 071 541 88 67 of via LinkedIn.